Amazon oskarżony o podstępne „wciąganie” użytkowników w subskrypcję Prime

Powołując się na Reuters, pozew przeciw firmie Jeffa Bezosa trafił do sądu federalnego w Seattle. Tyczy się on stosowania przez Amazon nieczystych zagrywek i skonstruowania interfejsu serwisu w taki sposób, aby „nakłonić miliony nieświadomych użytkowników do zapisania się w usłudze Amazon Prime”. Korporacja broni się przed zarzutami i twierdzi, że nic takiego nie ma, ani nigdy nie miało, miejsca, a wysoka liczba subskrybentów usługi wynika z tego, że „klienci wręcz uwielbiają Prime”.

Projektując interfejs serwisu internetowego kolosa pokroju Amazona, należy mieć na uwadze wiele rzeczy. Dobranie odpowiedniej kolorystyki szaty graficznej, przeanalizowanie i zoptymalizowanie ścieżki użytkownika w taki sposób, aby poruszanie się po witrynie było intuicyjne i bezproblemowe, a nawet rozlokowanie poszczególnych kategorii – wszystko to ma ogromne znaczenie i służy temu, aby maksymalnie uprzyjemnić potencjalnym klientom dokonywanie zakupów. Jak się jednak okazuje, Amazon miał nieco inny cel podczas tworzenia procesu zostawania członkiem Prime.

Przedsiębiorstwo zostało oskarżone o korzystanie z tzw. mrocznych wzorców projektowych (ang. dark patterns), czyli zabiegów, mających na celu oszukiwanie użytkowników i nakłanianie ich do podejmowania danych decyzji, często nieleżących w ich interesie. Rzekomo tak miało być właśnie w przypadku subskrypcji Amazon Prime, do której zapisało się mimowolnie, choć wciąż dobrowolnie, mnóstwo osób. Zgodziły się one na automatyczne odnawianie usługi, a co za tym idzie – uiszczanie za nią abonamentu, mimo że nie były tego do końca świadome. Praktyka ta nie spodobała się Federalnej Komisji Handlu, która postanowiła wnieść oficjalny akt oskarżenia wobec korporacji.

Sam Amazon z kolei twierdzi, że złożenie pozwu bez wcześniejszego wyciągnięcia ręki do firmy i podjęcia wspólnej próby wyjaśnienia tej sytuacji jest „niepokojące”. Zapewnia, że zarówno proces rejestracji w Prime, jak i rezygnacji z usługi, nie jest wcale podstępny, a „czysty i przejrzysty dla użytkowników”. Federalna Komisja Handlu zdaje się mieć odmienne zdanie na ten temat, a liczne kroki, które należy podjąć celem wypisania się z Prime, określa wręcz mianem sabotażu ze strony Amazona.

Co ciekawe, nie jest to pierwsze starcie rzeczonej komisji z firmą Bezosa na tym polu. Wedle treści pozwu, na skutek silnych nacisków korporacja zmieniła przebieg procesu rezygnacji z usługi w kwietniu bieżącego roku, jednak nadal znacząco odbiega on od tego, jak powinien wyglądać w domyśle. Jakby tego było mało, Amazonowi zarzucane jest celowe wprowadzanie w błąd i wodzenie za nos przedstawicieli komisji, aby tylko jak najbardziej odwlec w czasie nadciągającą konfrontację. Jak twierdzi starszy analityk Insider Intelligence, Evelynn Mitchell-Wolf, „Federalna Komisja Handlu robi z Amazona przykład, jednak utrudnianie procesu rezygnacji z usługi jest coraz powszechniejsze wśród wielu firm”. Czy rządowi USA uda się postawić na swoim i wygrać starcie z jednym z czołowych przedstawicieli Big Techu? To się dopiero okaże, jednak logika wskazuje na to, że powinno nam na tym zależeć.