Japoński gigant telekomunikacyjny „uspokoi” głosy zdenerwowanych klientów

Praca w obsłudze klienta nie należy do najprzyjemniejszych, z czego sprawę zdaje sobie zdawać japoński gigant telekomunikacyjny SoftBank. Opracowana przez niego technologia ma sprawić, że rozsierdzeni rozmówcy będą brzmieć znacznie spokojniej niż w rzeczywistości, a wszystko to dzięki sztucznej inteligencji modyfikującej na bieżąco ich głos.

Zdaniem SoftBanku pracownicy działów obsługi klienta w Japonii mają spory problem z byciem nękanym przez niezadowolone osoby, a zjawisko to doczekało się nawet swojej nazwy – „kasu-hara”. Japończycy borykają się z tym problemem podobno już od wielu lat, w związku z czym nie tylko rząd, ale i prywatne przedsiębiorstwa szukają sposobów na załagodzenie jego efektów.

Jednym ze skutecznych rozwiązań może okazać się właśnie technologia opracowana przez SoftBank we współpracy The Institute for AI and Beyond Uniwersytetu Tokijskiego. Opisywany projekt korzysta z modelu AI do modyfikowania na bieżąco głosów zdenerwowanych klientów w taki sposób, aby brzmieli oni na tyle spokojnie, na ile to możliwe. Sposób ten oczywiście nie rozwiąże wszystkich problemów, jako że zmianie ulega jedynie ton głosu, zaś sama wypowiedź pozostaje niezmodyfikowana. Oznacza to, że pechowy pracownik i tak może dowiedzieć się co nieco na temat swojej osoby, a informacje te po prostu zostaną przekazane w bardziej przyjacielski sposób.

Sztuczna inteligencja wykorzystana przez SoftBank została wytrenowana na dziesiątkach tysięcy próbek głosów, dzięki czemu nauczyła się wychwytać cechy wokalne możliwe do powiązania z negatywnymi emocjami. Tak jak już zostało napomknięte, w trakcie rozmowy z klientem AI przetwarza jego głos i dostosowuje jego wysokość i fleksję w taki sposób, aby nie brzmiał, jakby miał ochotę rozerwać pracownika call center na strzępy. Co ciekawe, nie jest to jedyne zastosowanie opracowanej przez Japończyków sztucznej inteligencji. Odpowiada ona również za monitorowanie prowadzonej konwersacji i jest w stanie wysłać ostrzeżenie, jeśli uzna, że trwa ona zbyt długo lub zmierza w niebezpiecznym kierunku.

Technologia ma trafić do użytku dopiero w roku fiskalnym 2025, a więc przed marcem 2026 roku. SoftBank liczy na to, że jej wdrożenie będzie miało pozytywny wpływ na samopoczucie i psychikę osób trudniących się obsługą klienta, dzięki czemu i jakość świadczonych przez nich usług ulegnie poprawie.